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為了提高企業(yè)處理大客戶抱怨的技巧，增強企業(yè)大客戶服務(wù)的水平，可以采用“角色扮演”的方式來對企業(yè)的營銷人員進行訓(xùn)練。

大客戶營銷案例：A公司通過實踐培訓(xùn)員工處理客戶抱怨

案例描述--

秀才遇到兵，有理說不清。當訓(xùn)練有素的銷售人員遇到蠻不講理的大客戶抱怨時真是無所適從。星期五的下午，崔明勛的手機再一次響起。他看了一眼來電顯示，這個熟悉的令他十分煩惱的號碼今天已響了不下十次。手機鈴聲持續(xù)了半分鐘后，崔明勛不情愿地按了一下接聽鍵，耳邊立刻傳來浙江代理商葉老板鬧哄哄、高頻率的寧波口音，崔明勛把手機從耳邊移開，恨不得把電話掛掉，但是他不能那樣做，因為葉老板是A公司在浙江最大的代理商，崔明勛是A公司浙江省的銷售經(jīng)理。在崔明勛的記憶中葉老板的電話幾乎都是對廠家的抱怨和各種不合理的要求。今天葉老板的電話又是為了什么事情呢 ？

原來A公司在銷售過程中一直嚴格奉行“三不政策”（不直銷，不賒賬，重點城市不設(shè)總代理），在寧波市除了代理商葉老板外，還有一家直接供貨的代理商林老板。因為林老板在寧波的銷量比葉老板小一些，享受的供貨價格和年終返點都沒有葉老板優(yōu)惠。葉老板總是懷疑崔明勛給林老板的銷售政策比自己的優(yōu)惠，這種懷疑時間一長便成了葉老板的一塊心病。向崔明勛投訴林老板降價搞促銷搶他的客戶，問廠家要政策幾乎是葉老板的家常便飯。

崔明勛經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)葉老板對林老板90%的投訴是無中生有，向廠家要的政策也純屬無稽之談。雖然崔明勛經(jīng)常對葉老板動之以情、曉之以理，但是葉老板對林老板的投訴、爭取政策的電話有增無減。最近葉老板又提出由他擔(dān)任A公司寧波市的獨家代理，林老板的貨由他平價調(diào)撥。這種違反公司規(guī)定的要求崔明勛當然不能答應(yīng)，但是每天葉老板的十幾個“騷擾”電話真是讓崔明勛身心疲憊、不勝其煩。無奈，他把這一情況反映給了公司的銷售總監(jiān)宋強生，尋求他的幫助。

案例分析--

大客戶怨聲載道、胡亂投訴，向廠家提出非分要求的現(xiàn)象非常普遍。工業(yè)品銷售人員特別是像崔明勛這樣的地區(qū)銷售經(jīng)理大都擁有良好的教育背景，接受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，對規(guī)范的商業(yè)化運作模式特別嫻熟，但是當這些銷售人員和文化層次較低、不按市場規(guī)則辦事的客戶打交道時，往往不是他們的對手，面對他們的抱怨無所適從，不知如何處理。

為了慎重起見，宋強生決定犧牲周末休息時間，到寧波跑一趟，通過實地考察，和崔明勛一起拜訪葉老板解決問題。當然，他此行的目的不單單是去解決問題，更是為了給下屬提供一次培訓(xùn)機會。

大客戶營銷案例引申--

“角色扮演”（Role Playing）就是幫助學(xué)員親身體驗的訓(xùn)練方法之一。美國訓(xùn)練協(xié)會所作的調(diào)查中，一般企業(yè)公司內(nèi)部的訓(xùn)練中，已有15%-20%的訓(xùn)練是采用“角色扮演”的方式進行，其中大部分用在主管人員的人際關(guān)系技巧上的訓(xùn)練如甄選面談、績效考核面談、處理員工抱怨事件的面談等，以及銷售人員的銷售技巧上如說服客戶消除疑慮，處理客戶抱怨，如何有效推銷公司產(chǎn)品等。

“角色扮演”的訓(xùn)練可以增加及發(fā)展受訓(xùn)學(xué)員在人際溝通上的技巧，從察言觀色、言語應(yīng)對中去體會人與人之間互動的關(guān)系。從角色的扮演中去體會不通問題的處理方法或透過何種方式較易達成決策，使“了解”與“執(zhí)行”之間的差距縮短，讓學(xué)員能真正將吸收的訓(xùn)練變成自己的經(jīng)驗，并確是應(yīng)用到實際的工作表現(xiàn)上。

“角色扮演”訓(xùn)練方式中提供了四種學(xué)習(xí)的方法：

1）從實際中學(xué)習(xí)（親身體驗）。

2）從模仿中學(xué)習(xí)（模仿好的行為方式）。

3）從觀察及回饋中學(xué)習(xí)（了解如何做最有效，了解哪些是缺點應(yīng)避免）。

4）從分析及檢討中學(xué)習(xí)（透過講師的分析解說及學(xué)員互相討論）。

因此，通過角色扮演處理大客戶的各種抱怨，不但可以使員工掌握應(yīng)對大客戶抱怨的技巧、提高其處理大客戶抱怨的能力，而且通過扮演客戶的角色，能夠站在客戶的角度，更加深切的理解抱怨客戶的心情；在以后的工作中就能夠設(shè)身處地的從客戶角度出發(fā)，更好的為客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平，增加客戶滿意度。