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說到如何用CRM理念來搭建大客戶營銷管理系統，我們以電信服務體系來說，希望這樣的闡述方式能夠讓大家更加明了。目前，中國電信服務業已經進入了一個前所未有的新階段。而大客戶對于電信運營企業則具有無與倫比的重要性。對大客戶的識別和爭取，根據其特點提供個性化的服務，從而爭取市場優勢，實現企業的最大利益，已經成為電信行業競爭的焦點，同時隨著業務的開展，對營銷、客戶服務和客戶歷史數據的分析應用也日益重要。而客戶關系管理(CRM)正是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產率并降低成本的有效工具。

一、系統設計原則和目標

大客戶營銷管理系統設計遵循的原則和目標主要包含以下幾個方面：

1、大客戶營銷管理系統按一級系統、多級應用，數據整合與集中的原則進行建設。一級系統是集團公司或省公司集中建設全國或全省大客戶營銷管理系統，多級應用指大客戶營銷管理功能在集團公司、省公司、本地

公司多級分布；數據整合與集中是指大客戶營銷管理相關數據要實現省級集中及關鍵數據向集團公司大客戶營銷管理系統的集中。

2、實現以客戶為中心的全業務運營支撐的協同作業系統，實現：快速響應；服務規范，標準統一。形成“售前---售中---售后”的閉環的生產流程，實現企業與客戶的互動，管理功能確保流程中各環節準確、高效工作和流程的閉環運作。

3、大客戶營銷管理系統必須體現企業的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。

4、大客戶營銷管理系統應智能地從數據中提取與大客戶服務相關的信息和知識，以效益為目標實現售前方案經濟分析、營銷成本費用的統計、客戶ARPA值、ARPU值分析、營銷分析、促銷活動分析等經營決策分析，為大客戶服務人員制定客戶服務、業務發展和市場競爭等策略。

5、大客戶營銷管理系統應以管理為基礎，滿足各級業務單位大客戶營銷管理工作管理要求，為大客戶經理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權限管理和績效考核管理等手段。

6、大客戶營銷管理系統采用的無級性的設計以適應管理模式的動態變化。通過不同級別和地域的權限設置和功能模塊的組合達到動態調整各級系統應用的目的。

二、系統體系結構

大客戶營銷管理系統根據各功能模塊不同的應用特點，在技術實現上采用不同的技術體系結構。

圖  大客戶營銷管理聯機事務處理示意圖

聯機事務處理應用

營銷管理、一站服務、檔案管理、客戶服務等業務管理功能模塊屬于聯機事務處理(OLTP)系統。在技術上，采用基于WEB的三層客戶/服務器體系結構來實現，其三層分別為：客戶端瀏覽器為用戶界面層，WEB服務器、應用服務器及其上的應用服務構成應用邏輯層，底層是由關系型數據庫構成的數據存儲層。

數據存儲層中以關系模型存儲了營銷管理、一站服務、客戶檔案與客戶服務功能模塊所需的客戶、業務數據；應用邏輯層的WEB服務器向用戶界面層的瀏覽器提供WEB訪問服務，應用服務器上的程序完 成實際的業務邏輯，并將需向前臺返回的結果從數據庫中取出，交給WEB服務器；而前端的用戶界面層負責向用戶展現最終的處理結果。

IMSC小結：

1、大客戶營銷管理系統是針對大客戶的從客戶溝通、市場營銷、產品銷售、生產組織到售后服務和企業智能管理的整體工作平臺，體現了大客戶營銷管理工作“個性化、智能化、綜合化”的特點。并且由于系統采

2、用了基于Web的B/S體系結構，使系統的操作人員能在任何時間和任何地點方便地訪問系統，進行操作；客戶端除瀏覽器外不需安裝任何軟件，能夠使系統實現快速部署，應用升級時也不用更新客戶端軟件，方便了系統維護和更新。