20年專注工業(yè)品營銷咨詢與培訓(xùn)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效助力3000多家工業(yè)企業(yè)
咨詢熱線： 133-9142-3781
189-3001-7690
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一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同
l 大客戶對服務(wù)的五個期待
l 大客戶與潛在大客戶的價值
l 建立大客戶服務(wù)的價值鏈
l 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
l 提升大客戶價值的五個支柱
l 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言：服務(wù)是存在差異的
l 大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度
l 大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
l 大客戶服務(wù)五步曲——步驟三，個性化服務(wù)
l 大客戶服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
l 大客戶服務(wù)五步曲---步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
l 提升服務(wù)的七把金鑰匙
l 組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成
l 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
l 如何正確面對大客戶的抱怨；
l 正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；
l 角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
l 總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享： 案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵·
l 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標(biāo)；
l 分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因；
l 影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析;
l 移動大客戶的讓渡價值分析；
·案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務(wù)
前言：個性化服務(wù)的四個步驟
l 個性化服務(wù)是趨勢
l 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
l 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
l 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標(biāo)
l 何謂大客戶的忠誠度
l 顧客忠誠度的價值
l 實(shí)施有效的顧客忠誠度管理
l 開展顧客忠誠活動的策略
l 顧客忠誠度的評估
l 從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
l 客戶回報率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
l 服務(wù)創(chuàng)新的概念
l 如何服務(wù)創(chuàng)新
l 戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略
