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一、提升大客戶的服務標準
前言：大、小客戶對服務的要求不同
l 大客戶對服務的五個期待
l 大客戶與潛在大客戶的價值
l 建立大客戶服務的價值鏈
l 建立大客戶服務的標準
l 提升大客戶價值的五個支柱
l 大客戶經理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務體系
二、建立大客戶服務的五步曲
前言：服務是存在差異的
l 大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度
l 大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系
l 大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務
l 大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
l 大客戶服務五步曲---步驟五：戰略性服務
案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求
l 提升服務的七把金鑰匙
l 組建內部團隊來服務達成
l 塑造優質服務的企業文化
l 如何正確面對大客戶的抱怨；
l 正確處理大客戶抱怨的補救策略；
l 角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
l 總結處理大客戶抱怨的話術
案例分享： 案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務體系
前言：建立大客戶的服務標準是關鍵·
l 提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；
l 分析造成服務質量差的原因；
l 影響大客戶對服務的期望因素分析;
l 移動大客戶的讓渡價值分析；
·案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
l 個性化服務是趨勢
l 以客戶為導向，重新制定體制
l 以需求為目標，精心制定服務
l 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
六、維持并發展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標
l 何謂大客戶的忠誠度
l 顧客忠誠度的價值
l 實施有效的顧客忠誠度管理
l 開展顧客忠誠活動的策略
l 顧客忠誠度的評估
l 從顧客槽中得到經驗
l 客戶回報率，客戶盈利性指標
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰略性服務的創新
前言：服務是滿足并引導客戶的需求
l 服務創新的概念
l 如何服務創新
l 戰略服務的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰略
