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大客戶銷售的秘密:怎樣可以避免大客戶抱怨呢?

我們知道,在復雜煩瑣而又冗長的大客戶銷售中,難免由于各種各樣的原因而引起客戶的抱怨,大客戶抱怨的處理是能否成功留住一個大客戶的關鍵,也對忠誠度產生直接的影響。銷售人員或者企業在處理大客戶抱怨時應掌握以下內容:
           
1.掌握引起大客戶抱怨的原因

引起大客戶抱怨的原因很多,這里對大客戶抱怨做了一個簡單的分類:

(1)銷售人員的交流技巧: 
(2)未關注或者滿足客戶需求: 
(3)業務能力不夠: 
(4)承諾兌現的時間問題: 
(5)溝通不到位: 
(6)言行不一: 
(7)企業與客戶的爭執: 

事實上,抱怨是金!哈佛教授李維特在《哈佛商業評論》中敘述到:“與客戶之間關系走下坡路的一個信號,就是顧客不抱怨了。”大客戶向企業抱怨從另一個角度說明大客戶還是信任企業的。在處理客戶抱怨的過程中,企業可以利用其中的一些機會從而使銷售有轉機可言,也可以深化與客戶見的關系。

2.平息大客戶不滿的步驟


(1)讓客戶發泄。

從心理學上講,有一種“心理凈化”現象:當用戶不滿時,他一定心煩意亂,這時他只想做兩件事情:表達他的感情和想使他的問題得到解決。這就是經常提到的“先解決心情,再解決事情”。
 
(2)充分道歉,讓客戶知道你已經了解他的問題。

說聲對不起:不時的表達歉意,如果發現問題有解決方案,也不要在客戶開口時打斷他。當認為客戶的心情開始平息和趨與理智,再開始討論處理的辦法。但注意當客戶提出的抱怨缺乏合理性時,要表示理解,但不立即反駁或告訴他企業無能為力。

讓顧客知道你已了解他的問題:邊聽邊記錄是一個比較不錯的辦法,這樣可以使顧客感覺被重視并可以掩飾自己不悅的表情。一定要用最精練、準確的語言重復和總結客戶的話,讓客戶感覺到他的意思已經被完全理解。

收集足夠的信息:客戶有時會省略一些重要的信息,因為他們認為不重要,因此有必要收集以下信息:客戶到底要什么?客戶資料。判斷問題的根本是什么?這是不是能夠獨立解決的?

獲得上述信息的方法可以是提問,具體的提問方式是:了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結果問題、詢問其他要求的問題。

(3)給出至少一個解決方法。所謂解決方法,其形式很多,它們可以是:

這是誰的問題,企業能不能解決?有沒有替代的方案?企業不能解決怎么辦?給一個補償性關照!相信有以上四種形式,足以解決掉決大部分的不滿。針對客戶抱怨的內容和實質,選擇一種恰當的方式進行客戶不滿的平息。

(4)如果客戶仍不滿意,問問他的意見。

處理大客戶抱怨并非總是一件輕而易舉的事,有時候會很棘手,不僅需要耐心,而且更需要技巧,如果處理不當,與大客戶長久建立的合作關系可能難以維系,雙方會不歡而散。大客戶既然提出了抱怨,一定意味著交易中出現了某些問題,可能是企業自身的原因,亦或是大客戶過于挑剔。不管怎樣企業應重視大客戶的抱怨并及時平息不滿,提升大客戶的忠誠度。

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