大客戶營銷之大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃與管理功能
點擊次數(shù)：10776發(fā)布時間：2015-1-23 15:51:55
一、大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應立足于市場、服務大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺來為大客戶提供最優(yōu)質服務，企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業(yè)績。
只有制定了長遠的大客戶管理戰(zhàn)略，才有形成大客戶導向的企業(yè)文化可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實施大客戶管理戰(zhàn)略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期（年度）的目標，才能夠分期執(zhí)行及考核。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行須透過目標管理才能加以落實，并發(fā)揮中、長期目標與短期目標整合的效益。
大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程包括：
·公司經營定位，業(yè)務使命陳述；
·公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營銷機會和所面對的威脅及挑戰(zhàn)；
·內部環(huán)境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業(yè)文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優(yōu)勢和劣勢；
·目標制定：基于公司業(yè)務定位和內外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發(fā)、品牌形象等；
·企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？如何打敗競爭對手？如何獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢？如何加強公司長期的市場地位？
·大客戶管理戰(zhàn)略的制定，根據企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結果，對企業(yè)產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發(fā)等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰(zhàn)略。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？
·確定大客戶管理戰(zhàn)略，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業(yè)趨勢、特定客戶發(fā)展趨勢和技術趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對客戶進行優(yōu)先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。
二、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發(fā)展和管理大客戶的前瞻性戰(zhàn)略規(guī)劃與流程化管理規(guī)范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰(zhàn)略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實現(xiàn)大客戶管理，深入了解客戶
了解客戶的經營；
了解客戶市場和他們的客戶；
了解客戶所在行業(yè)的運作流程；
了解公司產品/解決方案對客戶業(yè)務的價值。
·實現(xiàn)大客戶管理，深入了解競爭者
了解競爭者的經營；
了解競爭者的產品/解決方案；
了解競爭者的市場區(qū)隔；
了解競爭者的競爭地位；
競爭者的競爭優(yōu)勢在哪里。
·實現(xiàn)大客戶管理，達成有效分析
在財務上檢查自己的業(yè)績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；
通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學會利用自己的長處，改進自己的不足。
·實現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序
根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序；
根據客戶的大小、潛力及對企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實現(xiàn)大客戶管理，明確主攻方向
知道自己要把客戶引向何處；
制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。
·實現(xiàn)大客戶管理，采取積極主動
尋找和能夠看到別人所看不到的機會；
要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標確立行動計劃。
·實現(xiàn)大客戶管理，科學地制定計劃
明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案；
制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。
·實現(xiàn)大客戶管理，完善團隊建設
在企業(yè)里建立一支有共同愿景目標的客戶團隊；
這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，并為達成績效目標而采取一致的行動。
·實現(xiàn)大客戶管理，有效協(xié)調溝通
確保由合適的人、在合適的時間采取行動；
保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。
·實現(xiàn)大客戶管理，能夠調動一切可能因素
調動客戶積級性；
調動企業(yè)內外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。
·實現(xiàn)大客戶管理，幫助客戶解決問題
解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題；
在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實現(xiàn)大客戶管理，關注客戶動態(tài)
保持對客戶關系狀況的了解；
不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高在交往中獲得的價值。
·實現(xiàn)大客戶管理，準確衡量評估
評估企業(yè)對客戶所作投資的回報；
滿足企業(yè)內部希望得到高額投資回報的需求。
