目 錄

前言 3
第一章 把自己做成口碑 4
第一節(jié) 銷售基本原則——創(chuàng)作客戶滿意 4
一、我的資本是什么 4
二、厲兵秣馬，請讀懂你的工作 7
第二節(jié) 商業(yè)基本原則——口碑源于規(guī)范 9
一、用價值打敗價格 9
二、用規(guī)范贏得尊重 12
三、用業(yè)績占領(lǐng)市場 15
第二章 汽車銷售人員的崗位培訓(xùn)規(guī)范 16
第一節(jié) 每一名員工都是推銷員 16
第二節(jié) 崗前準(zhǔn)備 17
第三節(jié) 客戶接待 18
第四節(jié) 導(dǎo)購?fù)其N 21
第五節(jié) 售后服務(wù) 23
第三章 汽車銷售人員的職業(yè)禮儀規(guī)范 24
第一節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范 24
一、職業(yè)素質(zhì)要求 24
二、職業(yè)角色定位 27
第二節(jié) 儀容規(guī)范 28
一、面部修飾 29
二、發(fā)部修飾 34
三、化妝修飾 39
四、肢體修飾 43
第三節(jié) 儀態(tài)規(guī)范 46
一、站立姿勢 46
二、行進(jìn)姿勢 48
三、蹲坐姿勢 48
四、手臂姿勢 49
五、表情姿勢 50
第四節(jié) 服飾規(guī)范 53
一、正裝選擇 53
二、便裝選擇 55
三、飾物選擇 57
第五節(jié) 語言規(guī)范 57
一、禮貌用語 57
二、文明用語 59
三、電話用語 61
第四章　采購服務(wù)規(guī)范 69
第一節(jié) 汽車產(chǎn)品采購 69
一、采購的原則 69
二、采購的技巧 71
三、產(chǎn)品驗(yàn)收作業(yè) 73
第二節(jié) 汽車產(chǎn)品盤點(diǎn) 74
一、盤點(diǎn)作業(yè)程序 74
二、盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范 77
第三節(jié) 汽車產(chǎn)品儲運(yùn) 79
一、汽車產(chǎn)品出入庫 79
二、汽車產(chǎn)品運(yùn)輸 81
三、汽車產(chǎn)品保管 81
第五章　銷售服務(wù)規(guī)范 82
第一節(jié) 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 82
一、熟悉工作流程 82
二、營業(yè)前的準(zhǔn)備 82
第二節(jié) 準(zhǔn)備就緒開門迎客 83
一、規(guī)范的服務(wù)禮儀 83
二、專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 87
第三節(jié) 營業(yè)中的銷售細(xì)節(jié) 91
一、與客戶溝通的技巧 91
二、面對客戶的討價還價 94
第四節(jié) 售車時的成交過程 96
一、分析客戶心理 96
二、掌握成交技巧 97
第六章　產(chǎn)品陳列規(guī)范與技巧 98
第一節(jié) 汽車的陳列分類 98
一、汽車類型 98
二、汽車配件類型 100
三、汽車附屬品類型 100
第二節(jié) 汽車陳列設(shè)計(jì) 101
一、陳列設(shè)計(jì)的基本要領(lǐng) 101
二、陳列設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng) 102
第三節(jié) 汽車陳列技巧 103
一、展臺的設(shè)計(jì)技巧 103
二、主要車型的陳列技巧 104
三、售車環(huán)境的布置 105
第七章　收銀服務(wù)規(guī)范 106
第一節(jié) 柜臺收銀作業(yè)規(guī)范 106
第二節(jié) 常見情況處理規(guī)范與技巧 107
第三節(jié) 現(xiàn)金室作業(yè)規(guī)范 110
第八章　安保環(huán)衛(wèi)服務(wù)規(guī)范 111
第一節(jié) 消防管理 111
一、消防系統(tǒng)建設(shè) 111
二、消防知識培訓(xùn) 133
第二節(jié) 安全管理 139
第三節(jié) 衛(wèi)生管理 141
第九章　售后服務(wù)規(guī)范 143
第一節(jié) 售后服務(wù)的工作內(nèi)容和要求 143
第二節(jié) 客戶投訴處理 149
一、客戶投訴的類型 149
二、客戶投訴處理程序 150
第三節(jié) 售后客戶關(guān)系 152
一、客戶關(guān)系鞏固 152
二、客戶滿意度調(diào)查 153